Facebook IQ.:数字研究和见解Facebook IQ.:数字研究和见解

什么推动了汽车保险的客户忠诚度?

看看忠诚的汽车保险客户关注的是,当他们决定下次购买时 - 以及如何达到这个有价值的受众。

内容

    谈到汽车保险时,为什么客户选择一个品牌交给另一个品牌?它仅限于价格吗?或者客户更多地关心别的东西吗?

    取决于你问谁。我们开始发现一个小组的共同特征,对迄今为止尤为重要:忠诚者,或者将认为自己忠于保险品牌的客户尤为重要。他们不仅高的消费者,他们也是许多成功公司的生命线。与非忠诚者相比,美国的忠诚者是2x更有可能购买最好的汽车保险覆盖率。1

    忠诚者可能会表现出品牌的偏好,但这并不意味着他们会没有失败购买该产品。为了成功保留这些有价值的受众,汽车保险业务需要了解并解决其最大的交易破坏者。

    首先,我们试图了解汽车保险护理中的忠诚者,调试埃森哲在购买旅程中调查1,007次保险购买者。在这项研究中,忠诚者被定义为声称他们有一个忠诚的保险提供者的受访者。我们还探讨了人们如何在Facebook上讨论保险以了解他们的需求和需求。

    我们确定了三个忠诚者的特征,在整个购买旅程中强调了他们的需求 - 从建立一个通过移动视频的品牌,创造数字经验,以确保在整个中购买无缝的路径和追随周到的客户服务。

    忠诚者转向移动视频

    忠诚者转向移动视频

    从千禧一代到婴儿潮一代,人们在手机上度过了他们的时间。在美国,人们每天花费超过3.5小时的小屏幕。2 并且移动已成为沟通的手段'人们也在人们招待自己并消费视频的地方。

    由于许多原因,移动视频被爱。在去的消费方面方便,连接人。在一个单独的研究中,美国的三分之一的人表示,移动视频让他们感觉更加与朋友和家人相连,它给他们一些与他人谈论的东西。3

    对于美国的保险买家来说,移动视频很重要,72%在上个月观看了一个视频移动视频。4 这一趋势在忠诚者中更多地共鸣。他们更有可能享受观看移动视频的可能性而不是非忠诚者,使其成为与产品教育的品牌故事分享内容的选择平台。5

    当品牌在手机上说同样的视觉语言,忠诚者涉及,他们更有可能赢得心灵。

    美国汽车保险忠诚者是1.47X比非忠诚者更有可能享受观看移动视频。

    忠诚者需求无摩擦的经历

    忠诚者需求无摩擦的经历

    忠诚者对他们选择的企业有很高的期望,特别是在购买期间;他们要求平稳而无摩擦的体验。事实上,他们比非忠诚者更有可能比保险费和便利性更具1.4倍。 6

    对于五大美国保险广告商来说,Facebook可见的客户中,只有50%开始自动保险报价完成了在线流程。7 主要原因可能是购买过程中的摩擦点 - 平均需要至少7-8分钟来在线完成报价。8

    仅限Facebook的美国保险购物者1 in 2谁开始自动保险报价完成了在线流程。

    这个错过的机会往往不是因为客户不热衷于产品或者没有那种品牌的头脑;他们中的许多人在线过程中途放弃了,因为他们在线过程中遇到摩擦点。

    忠诚者渴望质量服务

    忠诚者渴望质量服务

    当我们审查了汽车保险中美国忠诚者的最大预期时,我们的研究结果指出了优质服务的重要性。忠诚的客户列出了服务质量,价格和公司声誉,作为购买汽车保险时的顶部因素。

    美国忠诚者与非忠诚者

    顶级汽车保险采购因素的重要性

    1.3X公司声誉

    1.2X服务质量

    1.05X价格

    就如何服务质量和公司声誉影响采购决策而言,美国忠诚的客户分别超过1.2倍和1.3倍的非忠实的同行。但是,由于价格,两组统计数据几乎相等。9

    这意味着企业需要专注于为忠诚客户提供服务,并建立一个值得信赖的 - 两个领域的品牌忠诚主义者关心的不仅仅是非忠诚者。仅仅关注价格,即使它有助于吸引更多人,也不一定带来更忠诚的客户。

    看着Facebook数据,我们还发现了一种可以将业务的客户服务产品推向下一级的趋势。在标准办公时间内不仅发生了对优质服务的需求。事实上,33%的保险相关的Facebook对话在美国达到下午6点之间,10 表明人们在不工作时积极购物。

    与保险相关的Facebook对话在美国达到凌晨6点之间

    对于基于代理的保险业务,这可能是在工作日外需要答案的客户来到痛苦点。投资客户服务方法很重要,让保险购物者随时随地在他们愿意的情况下与企业聘用的自由 - 特别是通过实时移动体验,如消息传递。

    我们在保险中看到的最大趋势是人们期望定制,平滑的体验。由于具有挑战性的过程 - 特别是在脆弱的时刻,他们不想花太多时间在线报价或索赔。超过听力企业表示他们关心,人们希望通过减少摩擦和尊重他们的时间来看待企业适应他们的需求。

    - Brad Auerbach,行业负责人,在Facebook中保险

    它对营销人员来说意味着什么

    它对营销人员来说意味着什么

    • 为小屏幕构建高影响的视频。

      通过为手机设计的视频故事而高兴您最忠诚的客户来成为最重要的客户,他们花了大部分时间。 通过移动设备延长电视广告的影响:通过逮捕,拇指停止内容快速捕获注意力,构建垂直故事,最大化移动和设计的房地产。

    • 创造无缝的旅程。

      购买过程中的每一个摩擦点都是您的客户 - 即使是忠诚的机会 - 甚至会下车。 识别您的数字购买经验中的摩擦点,寻找方法来解决这些问题并与合作伙伴合作,帮助实施数字解决方案。

    • 畅销客户服务。

      在决定保险提供者时,质量服务是美国忠诚者的第1个决策因素。考虑额外的产品,即使在办公时间之后也会添加个人触摸。例如,一些汽车保险提供商现在通过Messenger提供报价,建议和建议。客户只需要回答问题的简单信息。考虑通过他们频繁的设备和频道整天服务客户端的方法。

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